Wissensmanagement mit Data Analytics: Verstecktes Wissen im Vertrieb. (1/2)

Wissen (aus Daten) ist Macht – diese drei kurzen, aber prägnanten Worte vom Philosophen Francis Bacon sind in Unternehmen – vor allem im Vertrieb – so wichtig wie nie zuvor.

Wissen in Unternehmen wird schnelllebiger, vielfältiger und komplexer. Mitarbeitende sind kaum mehr in der Lage über das gesamte benötigte Wissen zu verfügen. Deswegen wird es immer wichtiger und wertvoller, wenn es Unternehmen schaffen das Wissen zu bündeln und es allen zugänglich zu machen. Es ist also wenig überraschend, dass Wissen mittlerweile neben den klassischen Produktionsfaktoren Arbeit, Boden und Kapital als „neuer“ vierter Produktionsfaktor gilt.

In komplexen Märkten (primär in Industrieländern) mit starkem Wettbewerbsdruck, steigenden Erwartungen der Kunden und kurzen Produktlebenszyklen stellt die Ressource Wissen DEN entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar, der für 60 Prozent der Wertschöpfung eines Unternehmens verantwortlich ist.

Spezifischer heißt es also für Unternehmen: Wissen ist (Unternehmens-)Erfolg!

Wissen im Vertrieb: Besonderheiten und Herausforderungen.

Gerade der Vertrieb ist aufgrund der vielen Kontakte und Schnittstellen einer der wissensintensivsten Bereiche eines Unternehmens.

Dieses Wissen zu bündeln ist jedoch häufig nicht möglich, da es im Wesentlichen zwei Herausforderungen gibt:

  1. Relevante Kundeninformationen liegen an unterschiedlichen Orten, sei es im ERP, CRM oder dem Ticketsystem des Kundenservices, wodurch kein gesamtheitlicher Kundenblick möglich ist. So sieht man beispielsweise im ERP-System, dass die Aufträge eines Kunden rückläufig sind. Die Ursache für diesen Rückgang ist eine erhöhte Anzahl an Beschwerden, die jedoch nicht im ERP, sondern im Ticketsystem des Kundenservices gespeichert sind.
  2. Das zentrale Wissen im Vertrieb steckt nicht in Mails oder in Gesprächsreports, sondern in den Köpfen der Vertriebsmitarbeitenden. Es ist das Verkaufsgeschick und Einfühlungsvermögen sowie das Wissen über die Kunden und den Markt – also die Frage danach, wann aus welchem Grund bei welchem Kunden was gemacht wird. All das ist primär als implizites Wissen vorhanden. Anders als beim expliziten Wissen, ist dieses personengebunden. Es geht also über die reine Information hinaus und gründet auf spezifischen, persönlichen Erfahrungen. Die große Herausforderung ist, dass dieses Wissen schwer artikulierbar ist und somit auch der Austausch zwischen den Mitarbeitenden oder der Aufbau einer gemeinsame Wissensbasis nur schwer möglich ist. Damit geht einher, dass mit jedem Vertriebsmitarbeitenden, der das Unternehmen verlässt, sein gesamtes implizites Wissen verloren geht. Bei jährlichen Fluktuationsraten von 42% – sprich im Schnitt bleibt ein Vertriebsmitarbeitender 2 Jahre im Unternehmen – ist das eine zentrale Herausforderung.

Gemeinsame Wissens- und Entscheidungsgrundlagen als Erfolgsstrategie.

Um diesen Herausforderungen zu trotzen, ist gezieltes Wissensmanagement notwendig. Die grundlegenden Ziele die Unternehmen dabei verfolgen, sind:

  1. Der Aufbau einer gemeinsamen Wissensbasis.
  2. Schaffung von barrierefreien Zugänge für alle Mitarbeitende.

Das heißt, das Unternehmenswissen muss gebündelt werden und dann allen zugänglich gemacht werden. Das übergeordnete Ziel, welches damit erreicht werden soll, ist die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu stärken und so langfristigen Erfolg zu erzielen.

Die Frage, welche Rolle Data Analytics bei der Lösung dieser Herausforderungen spielt und wie Unternehmen diese einsetzen müssen, wird im zweiten Teil «Wissensmanagement mit Data Analytics: Implizites Vertriebswissen explizit machen» beantwortet.