Turn Data into Actions: Wie Sie aus Daten einen Mehrwert für Ihren Vertrieb schaffen.

In den vergangenen Jahren haben Daten und die Analyse von Daten enorm an Bedeutung gewonnen. Die Datenmengen sind enorm gestiegen und auch die technischen Möglichkeiten zur Datenanalyse haben sich substanziell weiterentwickelt. Sätze, wie «Daten sind das neue Gold», konnten immer häufiger gehört und gelesen werden. Viele Unternehmen haben sich auf die Reise hin zu einer datengetriebenen Organisation gemacht, um endlich an das «Gold» in den Daten zu gelangen und den echten Mehrwert zu realisieren. Doch nur die Wenigsten haben es geschafft.

Doch warum ist das so? Und wie können Unternehmen es schaffen Daten in einen tatsächlichen Mehrwert umzuwandeln und datenbasierte Entscheidungen zu treffen? Genau auf diese Fragen haben wir die Antworten, wie Sie es schaffen aus Daten einen Mehrwert für Ihren Vertrieb zu kreieren.

1) Brechen Sie Datensilos auf.

In vielen Unternehmen liegen Daten immer noch verteilt in unterschiedlichen Systemen. So weiß der Vertrieb häufig nicht, welche Interaktion mit einem Kunden im Service stattfindet oder wie es um die Zahlungsmoral des Kunden steht. Denn diese Informationen befinden sich nicht im CRM-System, sondern im Ticketsystem des Service oder dem ERP-System.

Um eine wirkliche 360°-Kundensicht zu erhalten, müssen diese unterschiedlichen Datenquellen miteinander verknüpft und die Silos aufgebrochen werden. Ziel ist es so das gesamthafte Verhalten eines Kunden zu kennen und die richtigen Schlüsse aus diesem Verhalten abzuleiten. Beispielsweise können Kundenabwanderungen durch die Verknüpfung der Auftragsdaten mit den Interaktionsdaten aus dem Kundenservice (z.B. Beschwerden oder Reklamationen) deutlich präziser vorhergesagt und somit aktiv verhindert werden.

Doch wie gelingt das? Dazu ist es zunächst wichtig die Verknüpfung durch einen einheitlichen Kunden-Identifier zu ermöglichen und die Daten im Anschluss in einem Datenspeicher, wie z.B. einem Data Warehouse oder Data Lake, zentral abzulegen. Ziel ist es, möglichst vielen Mitarbeitenden Zugriff auf diese verknüpften Daten zu gewähren, damit datenbasierte und informierte Kundenentscheidungen getroffen werden können.

2) Fokussieren Sie Use Cases mit schnellem ROI.

Sobald die Daten zugänglich gemacht und verknüpft sind, müssen sie ausgewertet werden. Dabei ist es empfehlenswert mit einem Anwendungsfall zu starten, der einen schnellen Return on Investment verspricht. Sprich: Ein Anwendungsfall, bei dem möglichst zeitnah monetäre Erfolge verzeichnet werden können. Hierbei sollten Sie die drängendsten Herausforderungen im Bestandskundenmanagement identifizieren und konzipieren, wie diese mithilfe automatisierter Datenanalysen gelöst werden können. Beispiele für Anwendungsfälle mit einem schnellen ROI sind: die Abwanderungsvorhersage, Identifikation von Umsatzpotenzialen mittels Next Best Offer oder die Analyse von aktuellen Kundenpreisen.

Doch warum ist das so wichtig? Management und operative Mitarbeitende müssen den Mehrwert von Datenanalysen im Vertrieb möglichst schnell erkennen, damit sie Daten vertrauen und die datenbasierten Erkenntnisse in ihren Alltag integrieren. Dabei liegt der Fokus vermehrt auf realisierten, monetären Anreizen, wie z.B. Umsatzsteigerung, und weniger auf Effizienzsteigerungen im Alltag.

3) Setzen Sie auf Handlungsimpulse und keine bloße Visualisierung.

Um die generierten Ergebnisse nun in konkrete Aktionen umzuwandeln, reicht die bloße Visualisierung der Daten, wie sie von Business Intelligence-Lösung übernommen wird, nicht aus. Aggregierte Dashboards vermitteln sinnvolle Informationen für das Management, aber helfen keinem operativen Vertriebsmitarbeitenden in seiner alltäglichen Arbeit. Im Zweifel sorgen diese Dashboards sogar für mehr Fragen als Antworten.

Doch wie erhält man mehr Antworten als Fragen? Deshalb ist es wichtig, dass Sie den Fokus bei Datenanalysen für die operative Kundenbetreuung zum einen auf eine Einzelkundenebene richten. Zum anderen müssen Sie versuchen den Vertrieb handlungsfähig zu machen, anstatt mit noch mehr Daten zu verwirren. Dazu sollten nicht nur kundenindividuelle Kennzahlen ermittelt und visualisiert werden, sondern aus den Analysen konkrete Handlungsimpulse abgeleitet werden – das heißt, bei welchem Kunden ist aus welchem Grund aktuell die Aufmerksamkeit des Vertriebsmitarbeitenden gefordert. Ziel sollten also keine schönen Dashboards, sondern eine datenbasierte, personalisierte To Do-Liste mit erkannten, kundenindividuellen Auffälligkeiten, Potenzialen und Risiken sein.

4) Arbeiten Sie am «Changing Mindset».

Am Ende bringen jedoch alle Anstrengungen nichts, wenn die Daten nicht im Alltag genutzt und in die Entscheidungsfindung einbezogen werden. Dazu ist es wichtig alle Mitarbeitenden mit auf die Reise hin zu einer datengetriebenen Organisation zu nehmen und am «Changing Mindset» jedes einzelnen Mitarbeitenden in Vertrieb und Service zu arbeiten. Den Mitarbeitenden muss der Mehrwert von Daten und deren Analyse transparent gemacht werden – denn nur so können Daten zu tatsächlichen Vertriebsaktionen führen und sich der gesamte Mehrwert entfalten.

Doch wie schafft man das «Changing Mindset»? Im Vertrieb gelingt dieses «Changing Mindset» vor allem, wenn messbare Erfolge durch die Nutzung von Daten im Kundenmanagement, wie z.B. Reduktion von Kundenabwanderungen oder Steigerung des Kundenwerts, erzielt werden. Außerdem muss immer bewusst sein, dass die Daten als rationale Untermauerung der intuitiven Entscheidungsfindung dienen. Das heißt, Datenanalysen sollen den Vertriebsmitarbeitenden nicht bevormunden oder harte Entscheidungen vorgeben, sondern eine Unterstützung sein, informierter Entscheidungen zu treffen. Denn am Ende müssen «Mensch und Maschine» Hand in Hand gehen, um den Mehrwert zu realisieren.

 

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